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关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI

對非營利組織來說,收入來源有可能是支持同樣信念的人的捐款,所以有多少人按下了「捐款按鈕」及從網站募到多少錢,可以說是他們藉以繼續運作的重要關鍵。此外,有了可以繼續盈利下去的金援後,需要做到的就是去評量到底有多少人因為來到這個網站而改變了他對既有事物的觀點,像是對環保議題更近一步認識、更了解偏鄉教育的重要性等。
以下面「伊甸基金會」的頁面來說就是一個很好的這類網站的範例。

從這些例子應該就能感受到每個網站都會有不同的目標,而找到可以佐證這些目標被達成,或是與這些目標最為正相關的數據就會是最適合作為 KPI 的數字。有了「關鍵數據」後,要有哪些輔助的 KPI 可以達到目標呢?
在前面有提到,一個電商網站最重要的 KPI 之一就是網站的營收。接下來將提供一些電商網站除了營收外可以參考的 KPI。在「提高網站「轉換率」,你必知的4件事」這篇文章中有提到了一個電商網站營收的金三角公式:

关键绩效指标(kpi)

佩吉·詹姆斯是一名注册会计师,拥有超过9年的会计和财务经验, 包括公司, 非营利组织, 以及个人理财环境. 她最近在杜克大学(Duke University)工作,是佩吉·詹姆斯的老板, 注册会计师, 事务所, 为小型企业, 关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI 非营利组织, ,尤其, 自由职业者, 和个人.

什么是关键绩效指标(kpi)?

kpi特别有助于确定公司的战略, 金融, 和经营成果, 特别是与同行业的其他企业相比.

关键的外卖

  • 关键绩效指标(kpi)衡量公司的成功与一系列目标, 目标, 或同行.
  • kpi可以是财务方面的, 包括净利润(或底线), 毛利润率), 收入减去某些费用, 或流动比率(流动性和现金可用性).
  • 以客户为中心的kpi通常以每个客户的效率为中心, 客户满意度, 和客户保留.
  • 专注于过程的kpi旨在度量和监视整个组织的运营绩效.
  • 一般来说, 企业通过业务分析软件和报告工具来衡量和跟踪kpi.

关键绩效指标(KPI)

理解关键绩效指标(kpi)

也被称为关键成功指标(KSIs), kpi因公司和行业而异, 取决于性能标准.

例如,一个软件公司努力获得其行业中最快的增长可能会考虑 较上年同期 (同比)收入增长,作为其主要业绩指标. 相反, 零售连锁店可能更看重同店销售额, 作为衡量其增长的最佳KPI指标.

关键绩效指标(KPI)通过一系列目标来衡量公司的产出, 目标, 或同行.

关键绩效指标的类型

与财务相关的关键业绩指标通常关注收入和利润率. 净利润, 这是最可靠的基于利润的衡量方法, 表示剩余的收入, 作为一定时期的利润, 在计入公司的所有费用之后, 税, 以及同期的利息支付.

以美元金额计算, 净利润必须转换成收入的一个百分比(称为“关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI 净利润率”), 用于比较分析.

例如, 如果一个特定行业的标准净利润率是50%, 该领域的新企业知道,如果想保持竞争力,就必须努力达到或超过这个数字. 毛利率, 在核算与产品生产直接相关的费用后,哪些指标衡量收入, 另一个常见的基于利润的KPI是什么.

财务健康的公司通常手头有足够的现金来履行当前12个月的财务义务. 然而, 不同的行业依赖不同数量的债务融资, 关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI 因此,公司应该只将其当前的比率与同行业其他企业的比率进行比较, 了解其现金流在同行中如何累积.

以客户为中心的kpi通常以每个客户的效率为中心, 客户满意度, 和客户保留.

客户获取成本(CAC), 相比之下, 代表获得新客户所需的总销售和营销成本. 通过CAC和CLV的比较, 企业可以衡量其客户获取工作的有效性.

过程性能指标

不合格产品的数量除以生产的产品总量, 例如, 企业可以衡量不良产品的比例. 当然,巴黎人官方网站的目标是尽可能地降低这个数字.

吞吐量时间表示运行特定进程所需的总时间. 例如, a drive-through restaurant throughput can measure how long 关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI it takes to service an average customer; from the time they make their order to the time they drive away with their food.

3.什么是SMARK的KPI?

评估绩效指标相关性的一种方法是使用SMART标准。这些字母通常代表具体的、可测量的、可达到的、相关的、有时限的。换句话说:

  • (Specific)你的目标具体吗?
  • (Measure )你能衡量实现这一目标的进展吗?
  • (Attainable)这个目标实际可行吗?
  • (Relevant )目标与你的组织有多相关?
  • ( Time-frame)实现这一目标的时间框架是什么?


4. 让你的KPI上更SMART

SMART标准还可以通过添加evaluate和reevaluate扩展为更智能的标准。这两个步骤非常重要,因为它们可以确保您持续评估kpi及其与业务的相关性。例如,如果你已经超过了今年的收入目标,你应该弄清楚这是因为你的目标定得太低了,还是其他一些因素造成的。

kpi绩效考核

KPI指标,全称Key Performance Indication,即关键业绩指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具,是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任,并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标,使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。

常见指标

  1. 效益类指标,如资产盈利效率、盈利水平等;
  2. 营运类指标,如部门管理费用控制、市场份额等;
  3. 组织类指标,如满意度水平、服务效率等。

指标选择

上山型岗位

平路型岗位

下山型岗位

操作流程

  1. 确定业务重点。明确企业的战略目标,在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点,也就是企业价值评估重点。然后,再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键业绩指标(KPI),即企业级KPI。
  2. 分解出部门级KPI。各部门的主管需要依据企业级KPI建立部门KPI,并对相应部门的KPI进行分解,确定相关的要素目标,分析绩效驱动因数(技术、组织、人),评价指标体系。
  3. 分解出个人的KPI。各部门KPI人员一起再将KPI进一步细分,分解为更细的KPI及各职位的业绩衡量指标。这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。这种对KPI体系的建立和测评过程本身,就是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程,也必将对各部门治理者的绩效治理工作起到很大的促进作用。
  4. 设定评价标准。指的是从哪些方面衡量或评价工作,解决“评价什么”的问题;而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平,解决“被评价者怎样做,做多少”的问题。
  5. 审核关键绩效指标。跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作等等。审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被评价对象的绩效,而且易于操作。

基本原则

1. 成本业绩评价时期( 19 世纪初- 20 世纪初)

  • 简单成本业绩评价阶段
  • 较复杂成本业绩评价阶段
  • 标准成本业绩评价阶段

2. 财务业绩评价时期(约 20 世纪初- 20 世纪 90 年代)

  • 以销售利润率为中心的财务业绩评价阶段
  • 以投资报酬率为中心的财务业绩评价阶段
  • 以财务指标为主的业绩评价阶段

3. 企业业绩评价指标体系创新时期( 20 世纪 90 年代)

  • 核心竞争优势的形成与保持是由多方面因素决定的
  • 那些影响企业战略经营成功的重要因素在业绩评价
  • 指标体系中得到了充分的体现,非财务指标日益显得重要
  • 综合平衡计分卡

区别

难点分析

设置目标

公平性

考核方案

  • 所提的KPI含义是什么?其作用是什么?
  • 是否可衡量?
  • 用于衡量谁,它是否对此KPI有控制作用?
  • 关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI
  • 所选的KPI是否有重合?

考核分析

KPI(Key Performance Indication)即关键业绩指标,是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的一种工具。是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中备受重视的业绩考评方法。可以使部门主管明确部门的主要责任。并以此为基础,明确部门员工的业绩衡量指标,使业绩考评建立在量化的基础之上。

KPI是什麼意思?該如何決定?從網站分析的角度淺談KPI的制定

制定 KPI 一直都是組織管理上最困難的一環,而網站分析其中一份很重要的工作就是要從不論哪一種分析工具蒐集到的資料中找出網站中可以對商業、營收等等有最好的幫助的關鍵數字。因此這篇文章的內容會不免俗的從介紹 Old-School 的 KPI 開始介紹,並告訴你在數位的時代中要如何從各種數位工具中搜集到的資料為一個網站設定正確的 KPI,我們就開始吧!
TL;DR 文章太長但時間不夠,沒關係可以跳著看

什麼是KPI?

KPI (Key Performance Indicators),一般被翻譯做「關鍵績效指標」,依照維基百科內的解釋,KPI 的意思為「衡量一個管理工作成效最重要的指標,是一項數據化管理的工具,必須是客觀、可衡量的績效指標。」在工作會議中,時常會討論到某某部門的 KPI 是什麼、是否有達成,甚至在年初每個人都會被給予一個 KPI,作為依據判斷個人工作上是否認真上進,是否有達到公司的期望並協助公司達成目標。

制定 KPI 的 SMART 原則

就傳統的 KPI 設計來說,都會遵循所謂的「SMART」原則:
「S」Specific (具體):用一個特定的指標作為衡量基準
「M」Measurable (可衡量):可以透過數據呈現
「A」Attainable (可實現):數字不會過高,是可以被實現的
「R」Relevent (相關性):與組織的成功息息相關
「T」Time-bound (時限):在一定的時間限制內
也就是說,透過 KPI 的制定可以讓組織內部對於共同的目標有所共識,所以當 KPI 制定方向正確時,就能夠讓所有成員專注在同一個目標上,來幫助組織達到一定的目標;不過,如果 KPI 設計成錯誤的目標時,往往就會導致專注在錯誤的 KPI 上,讓公司的成長受限。

網站分析領域中的KPI制定

我們現在先從組織管理的角度回到網站經營的範疇,來討論一個「網站」或是「網路服務」的 KPI 关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI 到底該要如何制定。一般來說,取得一個值得信任的數據來源是你一定要做到的事情,因此不管是 GA 或是 Adobe 的分析工具等等都可以有效協助你取得網站的流量來源、站內行為等相關數據。
但在管理工具內部各種指標與維度中,又該要以哪些數字作為最重要的 KPI 呢?可以參考我們以下的說明:

如何決定哪個網站數據是你的「關鍵數據」?

在最普遍的狀況之下,我們會想到第一個數字就是「流量」。人潮就是錢潮,流量一多就代表著有多少人進入了網站,流量與商業的表現可以說是高度正相關。但每一個網站的經營者都懂這個道理,都希望能有更多流量進入網站,在資源有限的狀況之下,如何分配資源去選擇哪些流量該被導入網站就會是真正的考驗。
在這種情況下,如果把「流量」當作主要的 KPI,就會導致執行者開始無限的去「製造流量」,不管阿公阿嬤、小孩子、男的女的全部都吸引過來。最常見的例子,就是網站的編輯發現到「腥煽色」的話題特別容易得到注意,而開始製造這些內容,雖然流量上來了,但你付出的成本卻是品牌整體的形象,吸引到的讀者可能也有許多純粹來看熱鬧的鄉民。
流量只是其中一個例子,從中我們可以學到的是,在制定 KPI 時你的思考方式應該是要回歸到自己的「商業本質」,去思考到底哪些數據才是真正對商業有影響力的;而這些關鍵數據在不同的產業、不同的商業模式中都會是有所不同的。以下將舉三個不同類型的網站例子:

產品的客服網站

有許多品牌都會為有購買他們的產品的消費者建立一個這樣的網站來解決產品上的疑難雜症。像是下面這個 Panasonic 的網頁,像這樣的網站他們的目標,就有可能是以購買產品的使用者的「註冊率」或「服務滿意度」。這些 KPI 都有可能可以在維持客戶關係上呈現非常高度的相關性。

非營利組織

對非營利組織來說,收入來源有可能是支持同樣信念的人的捐款,所以有多少人按下了「捐款按鈕」及從網站募到多少錢,可以說是他們藉以繼續運作的重要關鍵。此外,有了可以繼續盈利下去的金援後,需要做到的就是去評量到底有多少人因為來到這個網站而改變了他對既有事物的觀點,像是對環保議題更近一步認識、更了解偏鄉教育的重要性等。
以下面「伊甸基金會」的頁面來說就是一個很好的這類網站的範例。

從這些例子應該就能感受到每個網站都會有不同的目標,而找到可以佐證這些目標被達成,或是與這些目標最為正相關的數據就會是最適合作為 KPI 的數字。有了「關鍵數據」後,要有哪些輔助的 KPI 可以達到目標呢?
在前面有提到,一個電商網站最重要的 KPI 之一就是網站的營收。接下來將提供一些電商網站除了營收外可以參考的 KPI。在「提高網站「轉換率」,你必知的4件事」這篇文章中有提到了一個電商網站營收的金三角公式:

從這個最簡單的公式我們就可以多出比「營收」還有「流量」更多的兩個指標「轉換率」以及「客單價」。所以我們能夠做到的就是將這幾個指標拆開來作為KPI的衡量方式。
當然除了前面提到過的指標外,「客戶忠誠度」、「顧客終生價值」這樣更進階的指標也相當適合拿來當作一種 KPI,但是絕對還是要端看你的產業以及網站性質。
延伸閱讀:顧客終身價值是什麼?把握三種常見的LTV公式幫助預算評估

對KPI的反思

KPI 這樣的管理方式到底是不是會對公司的整體目標有所助益,或是一直以來所造成的都是員工、部門在「做對公司好的事」時的絆腳石,其實已經論戰多年。我曾在 Medium 上看到這篇寫得非常棒的文章 就對 KPI 這件事情提出了許多非常有用的論點。也因此矽谷許多企業也改以「OKR(Objectives and Key Results, 關鍵績效評量)」的方式來作為衡量員工績效的方式。
延伸閱讀:正確理解跳出率、離開率,與Google Analytics分析應用

何謂OKR?

OKR 的主要精神為訂定一個較大且具野心「目標(Objective)」,再從中找出會影響這個目標的「關鍵指標(Key Results)」。這種方式不同於傳統的 KPI,它是由下而上發起,較不容易讓團隊成員失去共同的目標,讓 KPI 淪為扼殺創造力或是讓人投機取巧的負面工具。
舉例來說,對於網站而言過去的 KPI 可能是:
2019 Q2 KPI:
提升網站整體流量 50%
但若是改採 OKR,可以設定的目標為:
2019 Q2 OKR:
Objective:

  • 提升 25% 品牌字搜尋流量
  • 提升有轉換流量25%
  • 來自社群的流量提升25%

為網站設定 KPI 关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI 當然是為了有一個確切的目標來作為一段時間內所作出的努力,但 KPI 的設計的確會影響到組織整體努力的方向,讓人不得不需要花時間好好思考制定的方向。期許大家都能好好的分析自己的商業本質,打造出專屬於自身網站的 KPI,在此同時也不要被設計出來的 KPI 給綁架!
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awoo 結合過往舉辦成長駭客年會多年的豐富經驗,廣邀國際軟體巨擘與新零售實務累積者,《MarTech Asia 亞洲行銷科技高峰會》已經成功舉辦兩屆,享譽亞洲,主軸鎖定在 MarTech 行銷科技如何攜手零售業,在後疫情時代突破困境,打造市場新生態,分享從新零售佈局策略、MarTech 應用、數據分析、品牌經營、行銷戰術到未來趨勢的全面經驗,協助品牌企業打造以行銷科技為本的新零售時代。